Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi (TMME) 2014 Yılı 4. çeyrek sonuçlarına göre Samsung, Siemens, Volkswagen, Anadolu Sigorta ve Vakıflar Bankası, müşteri memnuniyetinde lider markalar oldular.
81 ilde, 7 bin 307 tüketici ile bilgisayar destekli telefon anketi (CATI) yapılarak ve özel ekonometrik analiz modeli ile belirlenen Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi 2014 yılı 4. çeyrek sonuçları açıklandı.
TMME çalışması kapsamında, 2014 yılının 4. çeyreğinde Televizyon, Beyaz Eşya, Binek Otomobil, Sağlık Sigortası/Kasko, Ulusal Kargo Dağıtımı, Zincir Marketler, Bireysel Bankacılık ve Emlak ve Gayrimenkul (Aracı Kurumlar) sektörleri ölçüldü.
2014 yılı 4. çeyrekte ölçülen 8 sektörün skorları 64 ile 82 arasında seyretti. Televizyon sektörü 82 puan ile 2014 yılı 4. çeyrekte ölçülen sektörler arasında en yüksek TMME derecesine sahip sektör oldu.Beyaz Eşya sektörü 80 puan ile ikinci sırayı alırken, Binek Otomobil 78 puanla üçüncü, Sağlık Sigortası/Kasko sektörü 77 puanla dördüncü, Zincir Marketler ve Ulusal Kargo Dağıtımı sektörleri 75 puan ile beşinci, Bireysel Bankacılık sektörü 72 puan ile altıncı ve 2014 yılı 4. Çeyrek döneminde TMME’de ilk kez ölçülen Emlak ve Gayrimenkul (Aracı Kurumlar) sektörü 64 puan ile son sırada yer aldı.
Televizyon sektöründe Samsung 1. sırada; uzakdoğulu firmaların müşteri memnuniyeti liderlikleri devam ediyor
TMME 2014 4. çeyrekte TV Sektörü önceki yıllarda olduğu gibi, ölçülen 8 sektör arasında birinciliğini korudu. 2010 yılı itibarıyla ölçülmeye başlanan uzakdoğulu firmaların ilk sıralarda yer alma durumu 2014 senesinde de değişmedi. Üst sıralarda yer alan firmaların aynı zamanda panel üreticisi oldukları gözlenmekte ve TV sektöründe yerli markaların da yükselişlerini devam ettiği görülmektedir.
2012 ve 2013 yıllarında birincilik sırasını alan Samsung, 2014 yılında da birinci sırayı alarak 3 sene boyunca üstüste TV sektöründeki birinciliğini devam ettirdi.
Beyaz Eşya sektöründe Siemens 1. sırada, sektör puanı ise 2013 yılı ile aynı düzeyde
Türkiye’de üretim açısından önemli bir yeri bulunan Beyaz Eşya sektöründe markalar bazında ciddi değişimler gerçekleşmemesi sonucu sektör puanında geçtiğimiz yıla kıyasla değişim gözlemlenmedi. Markalar arası yoğun rekabetin yaşandığı sektörde geçtiğimiz senenin birincileri arasında bulunanSiemens, 2014 yılında 82 puanla tek başına birinci oldu.
Binek Otomobil sektöründe memnununiyet düzeyi değişmedi
Geçtiğimiz sene otomobil satış rakamlarının zirve yaptığı sektörde TMME endeks puanı baz senesi itibarıyla en yüksek seviyeye ulaşmıştı. Bu sene sektör puanı geçtiğimiz sene ile aynı seviyede seyretti. 2014 yılının ilk altı ayında düşük bir performans gösteren otomobil satışları üzerinde ÖTV artışı, kur, faizler ve BDDK’nın kredi sınırlaması etkili oldu. TMME endeksinde, geçtiğimiz yıllarda oldu gibi yabancı markalar arasında yerel üretime ağırlık verenler aşağı sıralarda yer alırken, çoğunlukla ithal araçlar olan markalar sıralamada yukarı sıralarda yer aldı.
2014 yılında, marka bazında sıralamada Volkswagen birinci sırada yer aldı.
Sigortacılık sektöründe endeks 1 puan yükseldi
Mali kuruluşlar kategorisinde yer alan ilk sektör olan Sağlık Sigortası/Kasko sektöründe müşteri memnuniyeti 2013 yılına kıyasla 1 puan yüklseldi. Türkiye Sigorta Reasürans ve Emeklilik Şirketleri Birliği’nin açıkladığı prim üretimi rakamlarına göre; üretilen toplam Kasko primlerinde ciddi bir değişiklik gözlemlenmezken, hayat sigortası primlerinde geçtiğimiz seneye oranla %10’un üzerinde bir artış görüldü. Detaylı olarak ölçümlenen markaların skorlarına yakından bakıldığında, geçtiğimiz sene aralarında ciddi puan farkları bulunmayan sigorta firmaları, 2014 yılında benzer bir performans sergilediler. Reel prim üretimi değişim oranları incelendiğinde başarılı bir yükseliş kaydeden Anadolu sigorta, TMME’de iyi bir performans sergiledi ve rakiplerini geride bırakarak birinci sırada yer aldı.
Bireysel Bankacılık sektöründe endeks 1 puan arttı; 2012 yılında büyük bir düşüş yaşayan sektör 2011 seviyesine doğru yaklaşmakta
2013 yılının ikinci yarısından itibaren küresel belirsizliklerin yarattığı makro finansal riskler ve yurtiçi piyasalardaki dalgalanmalara bağlı olarak risk primi göstergelerinde ve faiz oranlarında artışlar yaşanmış, Türk Lirasında değer kaybı meydana gelmiştir. 2014 yılının ilk çeyreğinde benzer etkiler görülmesine karşın, Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumu (BDDK), Türk Bankacılık Sektörü Temel Göstergeleri verilerine göre; ilk çeyrekte sektörün aktif toplamı %3,7 artmıştır. 2. çeyrekte %1,8, 3. çeyrekte ise %5,4 artış görülmüştür. Bu rakamlar geçtiğimiz senenin çeyrekler bazında büyüme rakamlarından düşüktür.
TMME verileri incelendiğinde kârlılığı geçtiğimiz senelerde daha yüksek olan ve 2014 itibarıyla göreceli olarak durağanlaşan sektörün, bireysel müşteriler segmentinde 2012 yılında yaşadığı gerilemeyi telafi etme eğilimi sürmektedir. Ek olarak, 2012 yılında TMME endeksinde büyük düşüşler yaşayan markaların toparlanma süreçleri yüksek bir ivme ile devam etmektedir. TMME’de çoğunlukla kamu bankaları üst sıralarda yer almaya devam ederken, 2014 senesine gelindiğinde, ölçümlenmeye başlandığı 2011 senesinden itibaren, Vakıflar Bankası ilk defa birinci sıraya yerleşmiştir.
Emlak ve Gayrimenkul (Aracı Kurumlar) sektörü ilk kez 2014 yılında TMME Ulusal Endeks kapsamında ölçüldü
TMME’de ilk defa 2014 yılında ölçülen Emlak ve Gayrimenkul (Aracı Kurumlar) sektörü 64 puan ile TMME cetvelinde Zayıf/Düşük sınıfına denk gelen bir seviyede seyretmiştir. Bu skor ile Türkiye’deki Emlak ve Gayrimenkul aracı şirketlerini kullanan müşterilerin almış oldukları hizmetlerden pek memnun kalmadığı görülmektedir. Emlak ve Gayrimenkul (Aracı Kurumlar) sektörü puanının 2014 4. Çeyrek döneminde ölçülen diğer sektörlere oranla düşük bir puan alması TMME 2014 4. Çeyrek Ulusal Endeksine yansımış ve TMME Ulusal Skorunda hafif bir düşüşe neden olmuştur.
2014’de 27 sektörde 26 bin 316 müşterinin görüşlerine yer verildi
Sonuçları değerlendiren KalDer Yönetim Kurulu Başkanı Hamdi Doğan, “Ulusal ekonomiye ve ülkemizin sürdürülebilir kalkınmasına hizmet etmek, ülkemizin yarınlarına katkı sağlamak için toplum ve iş dünyasının ihtiyaç duyduğu model ve hizmetleri geliştirmek en önemli görevlerimizdendir” dedi. Bu yaklaşımdan hareketle 2005 yılından bu yana Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi çalışmasını yürüttüklerini ifade eden Hamdi Doğan, 2014’ün son çeyreğinde 30 kuruluşun, 2014’ün tamamında ise; 27 sektörde 92 kuruluşun detaylı olarak müşteri memnuniyeti ölçümlerinin yapıldığını ve toplam 26 bin 316 adet müşteri görüşmesi gerçekleştirdiklerini ifade etti. Doğan, 10 yıllık çalışma dönemi ardından, ulusal endeks sisteminin, verilerin, trendlerin bilimsel çevrelerde ve uluslararası düzeyde başarı örneği olarak kabul edildiğinin altını çizdi.
Bu bültende yer alan TMME 2014 4. Çeyrek endeks sonuçları, 09/Nisan/2014 – 11/Aralık/2014 tarihleri arasında, TMME Ortak Girişim Kurucuları, Türkiye Kalite Derneği ve KA Araştırma Limited tarafından, 81 vilayette, 7.307 müşteri görüşmesi ile, bilgisayar destekli telefon anketi (CATI) yapılarak toplanan verilerin, ACSI/Fornell Modeli ile özel olarak analizinden elde edilmiştir.
Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi (TMME) hakkında
Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi (TMME), 20’yi aşkın gelişmiş ve gelişmekte olan ülkede yürütülen Ulusal Müşteri Memnuniyeti Endeksi’nin Türkiye uygulamasıdır. TMME, Türkiye Kalite Derneği-KalDer, KA Araştırma Limited ortak girişimi tarafından yürütülmektedir.
Ulusal Endeks'in oluşturulmasında, ülke içinde satın alınan belirli ürün ve hizmetleri sunan kuruluşlar için müşteri memnuniyeti anketleri yapılmakta, bu anket sonuçları özel bilimsel bir ekonometrik model (ACSI Modeli) kullanılarak analiz edilmektedir. Analiz sonuçları kurumsal, sektörel ve ulusal bazda endeksler halinde hazırlanmaktadır.
TMME’nin anket formu, müşteri tespit formları, uygulama modeli, endeks tespiti, istatistik ve ekonometrik analiz ve değerlendirme çalışmaları, tüm dünyada ana model kabul edilen ulusal endeks modelini yaratan, lisans sahibi CFI-Claes Fornell International ile ABD Müşteri Memnuniyeti Endeksi çalışmalarını (ACSI) 1993 yılından beri yürüten Michigan Üniversitesi yönetimi ve denetimi altında yürütülmektedir.
TMME’nin bilgi toplama ve kontrol çalışmaları, Avrupa Araştırmacılar Derneği (ESOMAR –www.esomar.org) ve Dünya Kamuoyu Araştırmacılar Derneği (WAPOR – www.wapor.org) uygulama ve etik standardları ve prensipleri doğrultusunda seçilen ve eğitime tabi tutulan bilgi toplama ve araştırma personeli tarafından yürütülmektedir. Tüm süreçler, Türkiye Kalite Derneği ve TMME Ortak Girişimi adına TMME Üst Kurulu ve TMME Yürütme Kurulu tarafından denetlenmektedir.
TMME çalışması 3 ayda bir yapılıyor
TMME çalışması, Türkiye çapında, değişik sektörleri ve bu sektörlerdeki kurumları kapsayacak şekilde her 3 aylık dönemde yapılıyor. Cep telefonundan gıdaya, otomobilden sigortacılığa kadar, onlarca değişik sektörde müşterilerin memnuniyet derecesinin güncel olarak ortaya konulması hedefleniyor. TMME'nin kurumsal üyeleri, araştırma sonuçlarını sektör ve kurum/rakip bazında elde edebiliyorlar. Kurumsal Üyeler, TMME Modeli kapsamında, Müşteri Memnuniyet Endeksi dışında, Müşteri Beklenti Endeksi, Algılanan Kalite Endeksi, Algılanan Değer Endeksi, Müşteri Şikâyet Endeksi ve Müşteri Bağlılık Endeksi verilerine kurumsal, sektörel ve ulusal bazda ulaşabilmekte, ayrıca endeksler arası etki modeli ile strateji üretebilmektedir. TMME’nin yılda 4 kez Ulusal Gelişim Raporları da hazırlanmaktadır.
Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi (TMME), 20’yi aşkın gelişmiş ve gelişmekte olan ülkede yürütülen Ulusal Müşteri Memnuniyeti Endeksi’nin Türkiye uygulamasıdır. TMME, Türkiye Kalite Derneği-KalDer, KA Araştırma Limited ortak girişimi tarafından yürütülmektedir.
Ulusal Endeks'in oluşturulmasında, ülke içinde satın alınan belirli ürün ve hizmetleri sunan kuruluşlar için müşteri memnuniyeti anketleri yapılmakta, bu anket sonuçları özel bilimsel bir ekonometrik model (ACSI Modeli) kullanılarak analiz edilmektedir. Analiz sonuçları kurumsal, sektörel ve ulusal bazda endeksler halinde hazırlanmaktadır.
TMME’nin anket formu, müşteri tespit formları, uygulama modeli, endeks tespiti, istatistik ve ekonometrik analiz ve değerlendirme çalışmaları, tüm dünyada ana model kabul edilen ulusal endeks modelini yaratan, lisans sahibi CFI-Claes Fornell International ile ABD Müşteri Memnuniyeti Endeksi çalışmalarını (ACSI) 1993 yılından beri yürüten Michigan Üniversitesi yönetimi ve denetimi altında yürütülmektedir.
TMME’nin bilgi toplama ve kontrol çalışmaları, Avrupa Araştırmacılar Derneği (ESOMAR –www.esomar.org) ve Dünya Kamuoyu Araştırmacılar Derneği (WAPOR – www.wapor.org) uygulama ve etik standardları ve prensipleri doğrultusunda seçilen ve eğitime tabi tutulan bilgi toplama ve araştırma personeli tarafından yürütülmektedir. Tüm süreçler, Türkiye Kalite Derneği ve TMME Ortak Girişimi adına TMME Üst Kurulu ve TMME Yürütme Kurulu tarafından denetlenmektedir.
TMME çalışması 3 ayda bir yapılıyor
TMME çalışması, Türkiye çapında, değişik sektörleri ve bu sektörlerdeki kurumları kapsayacak şekilde her 3 aylık dönemde yapılıyor. Cep telefonundan gıdaya, otomobilden sigortacılığa kadar, onlarca değişik sektörde müşterilerin memnuniyet derecesinin güncel olarak ortaya konulması hedefleniyor. TMME'nin kurumsal üyeleri, araştırma sonuçlarını sektör ve kurum/rakip bazında elde edebiliyorlar. Kurumsal Üyeler, TMME Modeli kapsamında, Müşteri Memnuniyet Endeksi dışında, Müşteri Beklenti Endeksi, Algılanan Kalite Endeksi, Algılanan Değer Endeksi, Müşteri Şikâyet Endeksi ve Müşteri Bağlılık Endeksi verilerine kurumsal, sektörel ve ulusal bazda ulaşabilmekte, ayrıca endeksler arası etki modeli ile strateji üretebilmektedir. TMME’nin yılda 4 kez Ulusal Gelişim Raporları da hazırlanmaktadır.
Müşteri Beklentileri
Beklentiler, müşterilerin ürün veya hizmet hakkındaki tecrübeleri, medya, reklam, satış elemanları ve diğer müşterilerden duyduğu bilgilere göre oluşur. Müşteri beklentileri, kalite ve ürün veya hizmetin ne kadar iyi performans göstereceği ile ilgili değerlendirmeleri etkiler.
Müşteri beklentisi değişkeni için; müşterilerin satın alma öncesinde mal ve hizmetlerin kalitesi ile ilgili ‘genel’ ve ‘ihtiyacı karşılama’ ve ‘güvenilirlik’ (ne sıklıkta ürün ve hizmet hakkında olumsuz durumla karşılacağı) açılarından önceden ne düşündüğü sorulmaktadır.
Algılanan Kalite
TMME tarafından ölçülen tüm şirketler ve sektörlerde, müşteri memnuniyeti üzerinde en çok etkisi olan unsur algılanan kalitedir.
Algılanan Kalite değişkeni için; müşterilerin satın alma sonrasında mal ve hizmetlerin kalitesi ile ilgili ‘genel’ ve ‘ihtiyacı karşılama’ ve ‘güvenilirlik’ (ne sıklıkta ürün ve hizmet hakkında olumsuz durumla karşılacağı) açılarından ne düşündüğü sorulmaktadır.
Algılanan Değer
Algılanan Değer değişkeni, müşterilerin satın alma sonrasında mal ve hizmetlerin kalitesine göre fiyatı ve ödenen fiyata göre kalitesi hakkında yaptığı değerlendirmeleri içerir.
TMME modelinde, algılanan değer, müşteri memnuniyetini doğrudan etkilemekte ve müşteri beklentileri ve algılanan kaliteden ise etkilenmektedir. Algılanan değer, ilk satın alma kararında büyük öneme sahip olsa da, göreceli olarak memnuniyet ve tekrar satın almada daha az öneme sahiptir.
Müşteri Memnuniyeti
Müşteri Memnuniyeti değişkeni; müşterilerin satın alma sonrasında mal ve hizmet için edindiği tecrübe ile ‘ne ölçüde memnun kalıp kalmadığı’, ‘beklentilerini ne ölçüde karşılayıp karşılamadığı’ ve ‘ideal ürün/hizmete ne ölçüde yakın olduğu’ konularında yaptığı değerlendirmeleri içerir.
Müşteri Şikâyetleri
Müşteri şikâyeti, belirli bir zaman dilimi içerisinde şirketlerin ürün veya hizmetleriyle ilgili problem yaşayan kişilerin oranı olarak hesaplanmaktadır. Memnuniyet müşteri şikeyetleri ile ters orantılıdır.
Müşteri Şikâyetleri değişkeni için; müşterilerin satın alma sonrasında mal ve hizmetler ile ilgili oluşan şikâyetlerini üretici ve satıcılara kaç kez yazılı ve sözlü bildirdiği durumu sorulmaktadır.
Müşteri Bağlılığı
Müşteri bağlılığı, şirketin ürünleri veya hizmetlerini farklı fiyatlarda satın alma eğilimi ile ilgili sorular aracılığıyla ölçülmektedir. Müşteri memnuniyetinin müşteri kaybedilmemesinde pozitif etkisi bulunmaktadır, ancak bu etkinin büyüklüğü şirketlere ve sektörlere göre değişiklik göstermektedir.
TMME hakkında daha fazla bilgi için: www.tmme.org.tr
www.facebook.com/
Hiç yorum yok:
Yorum Gönder